“每次都得等好幾天才回復，體驗感很不好?！睆V東的楊女士抱怨，她做完手術后3個月需要回去復查，希望通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預約相關檢查，卻遭遇了線上“冷板凳”。

　　楊女士的遭遇并非個例。在社交媒體上，不少網(wǎng)友反映在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診時，遇到排隊時間長、回復不及時、操作繁瑣、線上與線下服務脫節(jié)等問題。

　　近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展。國家衛(wèi)生健康委公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已達3756所，2024年的診療人次達1.3億。作為緩解“看病難”的重要抓手，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院卻在實際運營中面臨堵點。

　　“散裝”服務標準亟待統(tǒng)一

　　“在外地也能享受到成都優(yōu)質的醫(yī)療資源，以前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是真方便，省了我們來回跑路。”家住四川綿陽的孫女士說，她母親80多歲了，患有高血壓，基本每個月都得去醫(yī)院復查，自打互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開通后，她覺得省心不少。

　　但最近，她發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的回復效率明顯慢了。“打開互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序一瞧，上面醫(yī)院醫(yī)生不少，號源也很充裕，但醫(yī)生接診率低。好幾次都卡著點回或者壓根不回復，還得自己線下去醫(yī)院?！睂O女士說。

　　孫女士坦言，并非所有醫(yī)院都支持第三方機構配送藥品，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復查開藥，取藥也是一個問題。有的處方藥和檢查檢驗項目的線上結算還沒與醫(yī)保系統(tǒng)對接。

　　“界面太復雜了，小程序上各種版塊，根本分不清要選哪個?！币慌?，孫女士的母親忍不住插話。原來，老人使用手機也不熟練，平日里，都由子女幫著操作。時間一長，孫女士和家人都覺得在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院看病流程太多，并不便捷。思來想去，不如線下跑一趟來得安心。

　　“很多患者遠道而來不易，特別是一些慢性病、術后復診的孩子，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上解決，既能減輕家庭負擔，也能緩解醫(yī)院線下空間壓力。”中日友好醫(yī)院兒科主任邵慶亮介紹。在優(yōu)化資源配置方面，中日友好醫(yī)院皮膚科副主任盛宇俊表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可為工作忙碌的年輕人和行動不便的老年人提供夜間、周六日門診服務。

　　北京大學第三醫(yī)院副院長李蓉介紹，目前國家層面尚未出臺互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全國統(tǒng)一的細化服務標準，但在《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細則（試行）》等相關文件中明確了病歷書寫、診療行為等通用原則，為各地制定細則劃定了基礎框架。這總體形成了“國家定原則、地方定標準、機構定細則”的格局，各地各機構執(zhí)行要求會存在差異。以北京為例，出臺《互聯(lián)網(wǎng)診療電子病歷管理技術規(guī)范（試行）》，細化電子病歷書寫、歸檔、存儲要求，規(guī)定接診24小時內(nèi)必須完成病歷記錄并電子簽名。

　　這種分散式標準體系，符合互聯(lián)網(wǎng)診療仍處于早期探索的階段特點，有利于各地結合實際靈活創(chuàng)新、因地制宜推進。但同時也會帶來服務不均衡、監(jiān)管不協(xié)同、患者體驗差異大等問題。李蓉表示，“未來應在守住醫(yī)療安全底線的前提下，加快形成全國統(tǒng)一的質控與服務底線標準，在此基礎上允許地方和機構差異化優(yōu)化，實現(xiàn)規(guī)范與創(chuàng)新兼顧，推動行業(yè)更加均衡、有序、高質量發(fā)展?！?/p>

　　統(tǒng)籌完善才能建好用好

　　當班醫(yī)生在看線下門診的同時，也會接到線上患者問診。針對患者們吐槽的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院溝通不暢問題，成都一名醫(yī)生道出了實情：“大醫(yī)院的線下診療工作量原本就大，醫(yī)生經(jīng)常忙不過來，只能利用碎片化的休息時間回復線上問診消息，確實很難做到及時?！?/p>

　　不少醫(yī)生表示，在線下問診時，他們很少操作手機，而是會在門診結束后統(tǒng)一回復線上問診，查房、手術、開會也會占據(jù)大量時間，兼顧線上比較困難。同時，大多醫(yī)院尚未將線上問診納入考核體系，加之掛號費用低，醫(yī)生普遍參與的積極性不高。

　　互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設初期，面臨的困難不止于此?！盎ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院剛起步時，沒有專屬崗位與績效考核標準。”浙江省中醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療中心主任葉文怡坦言，專職力量缺失導致的問題便“自由生長”——復診申請?zhí)峤缓?，常因醫(yī)務人員工作繁忙導致24小時內(nèi)無回應，無人提醒和管理，基層患者滿意度很低。

　　流程標準不完善，也導致了線上診療部門銜接不夠。浙江省中醫(yī)院初期推出線上配藥服務后，由于部門銜接不暢，時有出現(xiàn)患者藥品配送延遲3—5天的情況。“從患者線上掛號、問診、開方到藥品配送、復診的全環(huán)節(jié)缺少明確操作規(guī)范?！闭憬≈嗅t(yī)院質量管理部相關負責人表示，初期跨部門協(xié)同機制缺失，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療涉及醫(yī)務部、信息中心、藥房、醫(yī)保辦、財務科等多個部門，協(xié)同溝通效率較低。

　　另一方面，浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院起步階段則面臨一個突出問題：患者需求和醫(yī)生供給存在一定偏差?！按罅炕颊吡晳T性地只掛知名專家號，導致大專家線上問診請求積壓，而他們本身線下臨床任務已十分繁重，可能無法及時響應；與此同時，許多高年資主治醫(yī)師時間相對充裕、專業(yè)能力也很強，但掛號人相對不多。”浙大一院醫(yī)務部相關負責人說，復診需要提交其他醫(yī)院的就診記錄或者相關檢查檢驗報告，很多患者其實只需要開藥、開檢查或病情咨詢，并不需要專家深度診療，但因為沒有合適的分流機制，也擠在專家通道里，這進一步加劇了供需失衡。

　　此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為醫(yī)療與數(shù)字融合的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管面臨線上診療服務跨區(qū)域與屬地監(jiān)管模式不匹配、監(jiān)管規(guī)則和手段難以同步技術迭代等難題。李蓉說，機構水平參差不齊、部分基層機構或小型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院合規(guī)意識和能力薄弱、監(jiān)管資源有限，也進一步加大了管控難度。

　　優(yōu)化流程讓就醫(yī)更舒心

　　“為了破解老年群體‘數(shù)字鴻溝’與出行不便難題，我們對小程序進行適老化改造，推出了‘關愛版’模式。”成都市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部副主任鄭珍珍說，醫(yī)院建立以“患者為中心”的線上線下一體化同質化管理的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務體系，圍繞復診開方、檢查開單、藥品配送到家等服務，為患者提供全流程的連續(xù)性就醫(yī)服務。

　　“現(xiàn)在看病開藥都很方便，手機就能線上問診，流程清晰，再也不用來回奔波了。”患有高血壓的張大爺通過成都市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序，足不出戶就完成了復診、開藥。

　　小程序“關愛版”，不僅字體更大，界面對比度也高，還將預約掛號、門診繳費、報告查詢等高頻需求提煉為6個一鍵直達按鈕，大幅降低使用門檻。

　　“界面上還有‘呼叫幫助’按鈕，遇到問題，按下就能聯(lián)系工作人員解決?！睆埓鬆斦f。

　　作為四川首批支持醫(yī)保移動支付的醫(yī)院，成都市第一人民醫(yī)院實現(xiàn)了微信、支付寶端醫(yī)保個人賬戶支付、門診費用統(tǒng)籌報銷等功能，患者可以在手機上完成醫(yī)保結算。鄭珍珍介紹，2025年，成都市第一人民醫(yī)院使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人次達12.4萬，患者等候時間縮短66%，門診老年患者、特殊人群就診時間縮短75%以上。

　　如今，在浙江省人民醫(yī)院，“三天免費線上復診”服務備受歡迎。線下專家門診患者在門診就診后如有用藥調整或病情咨詢需求，可在三天內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院直接聯(lián)系原接診醫(yī)生完成復診咨詢?！斑@一做法既減少了患者重復掛號和往返醫(yī)院的時間，也幫助醫(yī)生更好地開展診后隨訪與健康管理。”浙江省人民醫(yī)院門診部主任袁方說。

　　通過制度優(yōu)化與流程再造，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實現(xiàn)從“純技術平臺”向“技術+服務平臺”轉變。2025年4月浙江省中醫(yī)院內(nèi)部正式成立互聯(lián)網(wǎng)診療中心，作為獨立科室配備科主任1名，專職醫(yī)師、宣傳、技術、客服、綜合人員共7名，明確各崗位職責與績效考核標準?！皬木€上服務平臺升級為醫(yī)院的數(shù)字化診療核心載體，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的專職化、專業(yè)化管理?！比~文怡說。

　　完善架構的同時，標準化建設同樣十分重要。浙江省中醫(yī)院明確線上診療范圍、處方開具標準及審核流程；建立了診療質量管控小組，不定期抽查線上處方和病歷，對接診不及時、病歷書寫不規(guī)范以及處方開具不合格的醫(yī)師進行約談。

　　針對供需問題，浙大一院搭建了多樣化線上咨詢模式。對于感冒發(fā)燒、皮膚過敏等輕癥急癥，患者發(fā)起線上問診1小時內(nèi)，由互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院值班醫(yī)生快速響應，解決“急難愁盼”。同時為診斷明確、需定期隨訪的復診患者開辟了專屬通道。“便捷門診”專為病情穩(wěn)定、僅需續(xù)方或常規(guī)復查的患者設計，由醫(yī)療組主治醫(yī)師提供高效服務，避免占用專家資源。還推出“復診專屬二維碼”，為當日或次日需線下復診的患者提供免費線上復診服務，由接診醫(yī)生在線上繼續(xù)提供連續(xù)性優(yōu)質醫(yī)療服務。

　　“醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)平臺上深耕專病管理，形成了顯著特色。”中日友好醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負責人鄔巧玲介紹，醫(yī)院肝膽外科專家利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務分散在30多個省份的罕見病患者，建立起穩(wěn)定的隨訪隊列?！凹葷M足了患者的復診需求，也實現(xiàn)了科研隊列的長期隨訪，積累了寶貴的科研價值?！?/p>

　　監(jiān)管層面，近年來國家及地方已建成互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)留痕與線上線下同質質控，形成常態(tài)化監(jiān)管體系；同時，監(jiān)管始終為創(chuàng)新留足空間，明確鼓勵合規(guī)前提下的技術創(chuàng)新和服務模式優(yōu)化。李蓉表示，“未來要繼續(xù)通過精細化、智能化、跨部門協(xié)同監(jiān)管，在守牢醫(yī)療安全底線的同時，促進行業(yè)持續(xù)健康創(chuàng)新發(fā)展?！保ㄓ浾?陸凡冰 竇 皓 游 儀）