平均海拔超4000米的西藏，通信既是連接外界的“生命線”，更是關(guān)乎群眾日常的“民生線”。2025年以來，西藏移動推出一系列通信民生舉措，從語言適配到網(wǎng)絡(luò)覆蓋，從消費(fèi)透明到服務(wù)優(yōu)化，切實(shí)回應(yīng)各族群眾的煩心事、操心事，讓“民有所呼、我必有應(yīng)”的服務(wù)理念在雪域高原落地見效。

　　為摸清一線實(shí)際情況，該公司組織工作人員開展高頻次“沉浸式調(diào)研”：走出辦公室深入營業(yè)廳“站店聽音”，旁觀群眾辦理業(yè)務(wù)全過程；通過“總經(jīng)理接待日”現(xiàn)場，面對面傾聽群眾直接的意見建議；工作人員化身一線裝維人員，親身體驗(yàn)高原極端天氣下寬帶安裝的艱辛；同時走訪政府機(jī)關(guān)、企業(yè)及偏遠(yuǎn)牧區(qū)，廣泛收集數(shù)智化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)使用等方面的真實(shí)訴求。

　　據(jù)了解，2025年以來，西藏移動此類調(diào)研累計(jì)超70場，參與人員近100人次，收集各類問題建議110余條。針對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的突出問題，西藏移動精準(zhǔn)推進(jìn)一系列貼合高原實(shí)際的民生舉措，覆蓋語言溝通、適老化服務(wù)、消費(fèi)透明、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　在跨越“語言關(guān)”和“數(shù)字鴻溝”方面，西藏移動專門上線功能完備的藏語服務(wù)專區(qū)，該專區(qū)不僅實(shí)現(xiàn)界面翻譯，更根據(jù)藏族用戶使用習(xí)慣重構(gòu)交互邏輯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該藏語專區(qū)累計(jì)服務(wù)訪問量超4.6萬次，辦理業(yè)務(wù)1200余筆；同時，公司完成全區(qū)91個縣級及以上營業(yè)廳的適老化改造，累計(jì)提供上門服務(wù)500余次，讓不少藏族老阿媽得以通過視頻通話看見遠(yuǎn)方子女的臉龐，緩解思念之苦。

　　在保障消費(fèi)透明方面，西藏移動對在售資費(fèi)及產(chǎn)品的服務(wù)短信進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，確保關(guān)鍵信息無遺漏；推出100元至500元五檔流量消費(fèi)“硬封頂”服務(wù)，方便用戶自主控制最高費(fèi)用，打消流量超支顧慮；同步上線“寬帶裝維軌跡實(shí)時查看”功能，讓群眾隨時掌握上門服務(wù)進(jìn)程，讓等待“心中有數(shù)”。

　　在攻克網(wǎng)絡(luò)覆蓋難題上，西藏移動將“信號升格”作為重點(diǎn)工作，累計(jì)完成500余個基站和鐵塔的隱患整治與優(yōu)化，針對性解決50個農(nóng)村區(qū)域的弱覆蓋或高負(fù)荷問題。以那曲市某偏遠(yuǎn)村莊為例，在西藏移動新建基站后，村里合作社通過網(wǎng)絡(luò)直播成功銷售牦牛肉，讓“信號通”切實(shí)轉(zhuǎn)化為“致富路”。

　　據(jù)悉，西藏移動民生服務(wù)的常態(tài)化推進(jìn)，離不開長效機(jī)制的保障。該公司通過成立跨部門客戶體驗(yàn)管理委員會，每月復(fù)盤客戶接觸全環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)排查并解決服務(wù)中的“不爽點(diǎn)”；在新員工培養(yǎng)中植入服務(wù)意識，開展一線服務(wù)全流程穿越體驗(yàn)，引導(dǎo)工作人員從客戶視角出發(fā)優(yōu)化服務(wù)，推動“以群眾為中心”的理念內(nèi)化于心。

　　目前，高原大地上的通信民生服務(wù)仍在持續(xù)升級。隨著5G－A、衛(wèi)星通信等新技術(shù)的探索應(yīng)用，西藏移動將推出更多貼合群眾需求的服務(wù)舉措，讓通信服務(wù)持續(xù)賦能每一戶牧民、每一個家庭、每一個村莊，在雪域高原續(xù)寫民生改善的新篇章。